Bu 10 Hatayı Yapıyorsanız Müşteri Deneyiminiz Tökezler!

Müşteri deneyimi, işletmenizin başarısı için olmazsa olmaz bir konu. Özellikle dijital dünyada her şey hızla değişirken müşteri beklentileri de aynı hızda yükseliyor. Peki, siz gerçekten müşteri odaklı mısınız? Türkal Partners olarak bu alandaki tecrübemizle, maliyeti yüksek, tamiri zor 10 hatayı ve bunların nasıl önlenebileceğini sizler için derledik.

1. Müşteriyi Dinlememek

Hiç kendinize sordunuz mu, müşterileriniz size ulaşmak istediğinde kolayca ulaşabiliyor mu? Onların geri bildirimlerine ne kadar kulak veriyorsunuz? Birçok işletme, müşterinin ne istediğini anlamadan yanıt vermeye çalışıyor. Müşteri geri bildirimi toplama süreçleriniz yoksa veya var ama sadece kâğıt üstünde kalıyorsa, bu büyük bir eksiklik!

• Müşteri geri bildirimleri ne kadar düzenli analiz ediliyor?
• Çalışanlarınız bu süreçte gerçekten motive mi?
• Bizzat müşteri şikâyetleriyle ilgilenen bir ekip var mı?

Eğer bir CRM sistemi veya dijital bir platform oluşturmada desteğe ihtiyacınız varsa, Türkal Partners olarak size özel çözümler sunabiliriz.

2. Kişiselleştirmeden Uzak İletişim Kurmak

Günün birinde bir markadan aldığınız “Sayın Müşteri” diye başlayan soğuk bir mesajı hatırlayın. Kendinizi değerli hissettiniz mi? Tabii ki hayır. Çünkü kişiselleştirilmemiş iletişim, müşteriye “sen sıradan, önemsiz birisin” mesajı verir.

• İletişimlerinizi müşteriye göre özelleştiriyor musunuz?
• Veritabanınızı segmentlere ayırarak çalışıyor musunuz?
• Kampanya ve bültenleriniz kişisel detaylar içeriyor mu?

Bunu yapmak için hangi araçlara ihtiyacınız olduğunu bilmiyorsanız, dijital çözüm ortaklığı için bizimle temas kurabilirsiniz.

3. Tutarsız Marka Deneyimi

Sosyal medyada bir tonda, web sitesinde başka, müşteri hizmetlerinde bambaşka şekilde karşılaşmak… Marka kimliğiniz adeta üç farklı kişi gibi davranıyorsa, müşteriyi çoktan kaybetmiş olabilirsiniz.

• Marka mesajlarınızda bir tutarlılık var mı?
• Sosyal medya, e-posta ve çağrı merkezi aynı kimliği yansıtıyor mu?
• Bir müşteri sizi farklı kanallardan tanıdığında aynı kişiyle mi konuştuğunu hissediyor?

Özellikle çok kanallı müşteri deneyimi için entegre dijital çözümlerinizi gözden geçirmek için danışmanlık almanızı öneririz.
Türkal Partners olarak bütünsel dijital kimlik kurgularını birlikte inşa edebiliriz.

4. Zayıf veya Karmaşık Web Sitesi Tasarımı

Web sitenize gelip çıkamayan, aradığını bulamayan, mobilde kaybolan kaç ziyaretçi kaybettiniz biliyor musunuz? Kullanıcı deneyimi (UX) en büyük müşteri deneyimi tuzaklarından biridir.

• Web siteniz ne kadar hızlı açılıyor?
• Menü yapınız anlaşılır mı?
• Mobilde kusursuz çalışıyor mu?
• Satın alma ve iletişim adımları sade mi?

Bunlarla ilgili şüpheniz varsa, detaylı bir kullanıcı deneyimi analizi için dilediğiniz zaman bize başvurabilirsiniz.

5. Yavaş ve Yetersiz Müşteri Hizmetleri

Bir kez başına geldi mi? Bir markadan destek istiyorsunuz, ya yanıt gelmiyor ya da geç geliyor. O anda hissettiklerinizi düşünün. Müşterinin çözüm beklediği anı anında yanıtlayan bir sisteme sahip misiniz?

• Müşteriye ilk yanıtınızı ne kadar sürede veriyorsunuz?
• Çok kanallı destek sunabiliyor musunuz? (WhatsApp, Chat, E-posta vb.)
• 7/24 destek veriyor musunuz?

Çağrı merkezi otomasyonu, canlı destek entegrasyonu ve daha fazlası için modern çözümler keşfetmek ister misiniz? Biz buradayız!

6. Müşteri Yolculuğunu Görmezden Gelmek

Müşteri yolculuğu nedir, biliyor musunuz? Bir müşteri ilk temasından sadık bir kullanıcıya dönüşene dek geçen süreçtir. Adım adım takip ediyor musunuz? Yoksa herkes sizinle aynı tecrübeyi mi yaşıyor sanıyorsunuz?

• Müşterinizin markanıza ilk temas ettiği noktadan başlayıp son temasına kadar olan süreçleri haritalandırdınız mı?
• Müşteri yolculuğunda “nerede tıkanıyorlar”, biliyor musunuz?
• Her segmentin yolculuğu farklı mı?

Müşteri yolculuğu haritalarını çıkarmak için hangi verileri kullanmanız gerektiğinden emin değilseniz, dijital ajans uzmanlığımızdan yararlanabilirsiniz.

7. Çalışanlara Yeterli Eğitim Vermemek

Deneyimin anahtarı insan! Ekibiniz mutlu mu, işinde bilgili mi? Müşteriyle karşı karşıya kaldığında emin ve çözüm odaklı davranabiliyor mu?

• Çalışanlarınız müşteri deneyimi süreçlerinden ne kadar haberdar?
• Son zamanlarda bir müşteri şikâyetini çözmekte zorlanan personeliniz oldu mu?
• Ekibinize sürekli eğitim yatırımı yapıyor musunuz?

Dijital dünyada hibrit ve interaktif eğitim çözümlerine ihtiyacınız varsa, bizden destek alabilirsiniz.

8. Şikâyet ve Sorunlara Cevap Vermemek

Bir müşteri şikâyet ettiğinde ne yapıyorsunuz? Sadece dinliyor musunuz, yoksa hemen aksiyona mı geçiyorsunuz? Sosyal medya ve online müşteri değerlendirme platformlarını takip ediyor musunuz?

• Google ve benzeri platformlarda şikâyetleri yanıtlıyor musunuz?
• Müşteri kayıplarının arkasında hangi şikâyetler var?
• Kaybolan müşterinizi geri kazanmak için özel bir stratejiniz var mı?

Online itibar yönetimi ve sosyal dinleme analizleri için Türkal Partners’ın teknolojik altyapısı ile tanışmaya hazır mısınız?

9. Söz Verip Yerine Getirmemek

Verilen sözlerin tutulmaması, müşteri güvenini yerle bir eder. Kargo vaktinde gelmez, indirim gerçekten uygulanmaz, destek istenildiği gibi verilmez… Bunların tekrarını nasıl engellersiniz?

• Söz verdiğiniz tüm noktalarda kontrol mekanizmanız var mı?
• Satış ve destek ekibi vaatlerde bulunurken gerçekçi mi?
• Müşteriyi oyaladığınız oldu mu?

Otomasyon, süreç takibi ve performans raporlamalarını doğru kurgulamak için bizden destek alabilirsiniz.

10. İnovasyona ve Geri Bildirime Kapalı Olmak

Her şey değişiyor, peki siz değişiyor musunuz? Sektörünüzde yeni trendleri takip ediyor musunuz? Müşterinizin size önerdiği farklılıkları değerlendirdiniz mi?

• Sektördeki son dijital trendleri ve teknolojileri izliyor musunuz?
• Müşterilerinizin önerilerinden yola çıkarak süreçlerinizi güncellediniz mi?
• Dijital dönüşüme ne kadar açıksınız?

Günümüzün rekabet avantajını yakalamak için yenilikçi dijital çözümlerimizi size anlatmamıza izin verin!

Müşteri Deneyimi Konusunda Sıkça Sorulan Sorular

Müşteri deneyimi tam olarak nedir? Neden önemlidir?

Müşteri deneyimi, müşterinizin sizinle ilk temastan, uzun vadede bağlı müşteriye dönüşene kadar yaşadığı tüm etkileşimlerin bütünüdür. En önemli neden ise, müşterinin memnun kalmadığı bir deneyimin geri dönmeyeceği ya da sizinle ilgili olumsuz yorumlar yapacağı gerçeğidir!

Doğru müşteri profili nasıl belirlenir?

Müşteri veri tabanınızı analiz ederek, demografik ve davranışsal segmentler oluşturarak bu soruyu yanıtlayabilirsiniz. Eğer bu konularda analiz desteği gerekiyorsa Türkal Partners uzman ekibiyle iletişime geçebilirsiniz!

Dijital müşteri deneyimi neden ayrı düşünülmeli?

Dijital çağda kullanıcılar mobilde, tablette, sosyal medyada ve çağrı merkezinde farklı davranabiliyor. Bütünsel ve kanallar arası tutarlı bir deneyim için dijital deneyimi ayrıca ele almak gerekiyor.

Müşteri deneyimi ölçümlemesi nasıl yapılır?

NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) gibi metriklerle, anket ve veri analizi araçları ile sürekli izleme yapılmalıdır. Bunu nasıl kuracağınızı bilmiyorsanız, size özel altyapıyı kurabiliriz.

Dijital müşteri deneyimi projeleri pahalı mıdır?

Doğru planlama ve ölçekleme ile her bütçeye uygun çözümler üretilebilir. İhtiyacınıza göre esnek ve modüler projelendirme konusunda bizimle görüşmeden karar vermeyin!

Müşteri deneyimi için yazılım ve teknoloji şart mı?

Ölçeklenebilir, kişiselleştirilebilir ve sürekli iyileştirilebilir bir müşteri deneyimi için mutlaka doğru teknolojik altyapı kurulmalı. Bu hem süreçleri hızlandırır hem verimliliği artırır.

Müşteri kaybı nasıl anlaşılır? Nasıl önlenir?

Satın alma sıklığına, geri dönüşlerdeki azalmaya ya da anket yanıtlarındaki olumsuzluğa bakabilirsiniz. Müşteri yolculuğunu sürekli takip etmek burada hayati önem taşır.

Online itibar yönetimi nedir?

Sosyal medya, Google, şikâyet siteleri gibi platformlarda markanızın nasıl konuşulduğunu sürekli takip etmek, hızlıca yanıt vermek ve olumsuzlukları önleyici stratejiler geliştirmektir. Profesyonel itibar yönetimi için Türkal Partners’ı tercih edebilirsiniz.

Kişiselleştirme için hangi CRM sistemleri kullanılabilir?

Salesforce, HubSpot, Zoho CRM gibi birçok alternatif var. İhtiyacınıza en uygun olanını seçmek, entegre etmek ve eğitimlerini gerçekleştirmek için danışabilirsiniz.

Müşteri geri bildirimleri nasıl toplanmalı?

E-posta anketleri, SMS, doğrudan çağrı merkezi, sosyal medya, webformları gibi birçok kanal kullanılabilir. Bunları otomatikleştirmek için entegrasyon çözümlerimiz mevcuttur.

Müşteri deneyimi trendleri nelerdir?

Chatbotlar, yapay zekâ destekli müşteri hizmetleri, ileri seviye kişiselleştirme, omni-channel deneyim tasarımları, hızlı teslimat sistemleri öne çıkıyor. Sektörünüze özgü trendleri birlikte değerlendirebiliriz.

Müşteri deneyimi, işinizin her anında, her dokunma noktasında yaşayacak bir konu. Bu 10 büyük hatayı önceden fark edip önlemlerini almak, müşterilerinizin gönlünde farklı bir yer edinmenizi sağlar. Unutmayın, çoğu zaman rekabette kazanan “en ucuz” ya da “en gösterişli” değil, müşterisine en iyi deneyimi sunan markadır! Eğer bu süreçte yol arkadaşlığı isterseniz, Türkal Partners ekibi olarak sizin için her zaman buradayız.