Şirketiniz Gerçekten Müşteri Odaklı mı? Acı Gerçekler Testi

Merhaba! Türkal Partners olarak her gün farklı sektörlerden birçok marka ile çalışma fırsatımız oluyor. “Müşteri odaklılık” kavramı neredeyse tüm iş dünyasının diline pelesenk olmuş durumda. Peki, kendi şirketinizin gerçekten müşteri odaklı olup olmadığını hiç sorguladınız mı? Yoksa sadece klişeleri mi tekrarlıyoruz? Bu yazıda, cesurca yüzleşmeniz için size bir acı gerçekler testi hazırladık! Soruları okuyun, kendinize dürüst cevap verin ve sonunda işinizin hangi noktada olduğunu görün.

Müşteri Odaklılık Nedir?

Öncelikle müşteri odaklılık ne demektir? En basit ifadeyle, müşterinizi işinizin tam merkezine koymak ve bütün süreçleri onların memnuniyeti için tasarlamak anlamına gelir. Yani, kararlarınızı alırken “Müşterim bu konuda ne hisseder?”, “Onun için ne daha kolay?”, “Hangi noktada zorlanıyor?” gibi soruları sürekli olarak soruyorsanız doğru yoldasınız demektir. Ama lafla peynir gemisi yürümüyor! Gelin, şimdi sizi acı gerçeklerle yüzleştirelim.

1. Gerçekten Müşteriyi Dinliyor muyuz?

Ne kadar sık geri bildirim alıyorsunuz? Anketler, yorumlar, sosyal medya DM’leri… Hepsini topluyor ve düzenli olarak analiz ediyor musunuz? Yoksa, müşteriler şikayet ettiğinde savunmaya mı geçiyorsunuz?

• Geri bildirimleri çalışanlarınızla paylaşıyor musunuz?
• Müşterileriniz şikayet ettiğinde “Ama aslında…” diye başlayan cümlelerle kendinizi mi savunuyorsunuz?
• Müşteri iletişimine kimin bakacağı belli mi, yoksa gün içinde “kim müsaitse” mi yanıtlıyor?

Eğer bu sorulara dürüstçe “Bazen hayır” diyorsanız, asıl müşteri odaklılık yolculuğunuz şimdi başlıyor!

2. Müşteri Yolculuğunu Haritaladınız mı?

Birçok şirket yalnızca satın alım sürecine odaklanır, oysa gerçek müşteri deneyimi çok daha uzun ve karmaşık bir yolculuktur. Şu soruları kendinize sorun:

• Müşterinizin markanızla ilk teması nasıl oluyor?
• Satın alma sonrası iletişim süreciniz nasıl?
• Müşteriniz ürünü ya da hizmetinizi kullanırken ne gibi sorunlarla karşılaşıyor, biliyor musunuz?
• Süreçlerinizde müşteriyi yoran yavaş veya karmaşık adımlar var mı?

Olabilecek en ufak sorun; “Burada ne yapmam gerekiyor?” sorusunun cevaplanamadığı her an, müşterinizi rakiplerinize yönlendiriyor olabilir!

3. Amaç Satış mı, Memnuniyet mi?

Şirketinizde “Hedefimiz bu çeyrekte şu kadar ciro yapmak” cümlesi en sık konuşulan şey mi? Yoksa “Müşteri memnuniyetini %95’e çıkarmalıyız” gibi hedefleriniz var mı? Hangi hedef sizin için daha önemli?

• Satış rakamları insanlara prim mi kazandırıyor, yoksa müşteri memnuniyeti oranları mı?
• Müşteri sorunlarıyla ilgilenen ekibinizi yılda kaç defa ödüllendiriyorsunuz?
• Müşteri memnuniyeti skorlarını CEO seviyesinde konuşuyor musunuz?

Unutmayın, satış geçicidir, memnuniyet ise müşteri sadakati yaratır. Sadık müşteri ise uzun vadede satışın da garantisidir.

4. Dijitalde Müşteri Deneyimi Ne Kadar Kolay?

Web sitenizin ya da mobil uygulamanızın tasarımı müşterinin işini kolaylaştırıyor mu? Yoksa sadece şirketin ihtiyaçları için mi kurgulandı?

• Müşteriniz aradığı bilgiye kaç tıkta ulaşıyor?
• Mobilde ödeme yapmak kolay mı, yoksa sürekli hata mı veriyor?
• Online müşteri hizmetleriniz hızlı ve çözüm odaklı mı?
• Web siteniz erişilebilir mi? Engelli bireyler için ek çözümler mevcut mu?

Unutmayın, zorlu ve sıkıcı dijital deneyimler müşterinin kaçış köprüsüdür! Eğer bu alanda desteğe ihtiyacınız olduğunu düşünüyorsanız, Türkal Partners olarak dijital müşteri deneyimi danışmanlığı ile hem sitenizi hem uygulamanızı müşteri için kusursuz hale getirebiliriz.

5. “Müşteri Her Zaman Haklıdır” mı?

Ekip toplantılarınızda ya da arka ofiste “Aslında müşteri de çok haksız!” muhabbetleri dönüyor mu? Ekipçe müşterilere karşı savunmaya mı geçiyorsunuz?

• İş süreçlerinizde müşteri görüş ve taleplerine karşı hoşgörülü müsünüz?
• Müşteriyle tartışmaya giren temsilcilerinize destek mi oluyorsunuz?
• Müşteri bir şeyi yanlış anladığında onu düzeltmek için ne kadar çaba harcıyorsunuz?

Tabii ki her zaman müşteri %100 haklı olmayabilir ama iletişim dili, empati ve doğru yönlendirme ile birçok krizi fırsata dönüştürebilirsiniz.

6. Müşteriniz Neden Sizi Tercih Ediyor, Hiç Sordunuz mu?

Bazen şirketler “Her şey yolunda gidiyor!” sanıp yıllarca aynı stratejiye devam eder. Ta ki müşteriler bir gün aniden azalmaya başlayana kadar…

• Müşteriniz neden sizi seçiyor? Fiyat mı? Hizmet kalitesi mi? Sunduğunuz deneyim mi?
• Bunu hiç onlara sordunuz mu?
• Rakiplere kaybettiklerinizin en önemli nedeni ne?
• Eski müşterilerinizle, sizi bırakma sebepleri üzerine konuşuyor musunuz?

Rakiplerinizin sizden kopyalayabileceği fiyat, ürün, teknoloji olabilir ama onlar sizin müşteri deneyiminizi bire bir kopyalayamaz! Müşterinizin neden sizi seçtiğini öğrenmeden, onları elinizde tutmanız neredeyse imkânsız.

7. Müşterinin Sorunlarını Kaç Saatte Çözüyorsunuz?

Modern müşterinin sabrı yok. Bilgi ve çözüm almak için geçen her dakika, müşteri memnuniyetini düşürüyor. Peki;

• Müşteri destek taleplerine ortalama ne kadar sürede yanıt veriyorsunuz?
• Bazı soruları çözmek için müşteriyi günlerce bekletiyor musunuz?
• “Size en kısa sürede döneriz” otomatik mesajları yerine gerçekten hızlı dönüş yapabiliyor musunuz?

Hatırlayın; hız, bugün rekabetin en önemli silahı! Ekip içi otomasyon, online destek sistemleri (chatbot, canlı destek vb.) gibi çözümlerle hızınızı birkaç kat artırabilirsiniz. Henüz böyle bir altyapınız yoksa, Türkal Partners olarak dijital otomasyon ve müşteri destek teknolojileriyle ilgili size yardımcı olabiliriz.

8. Ne Kadar Şeffafsınız?

Müşterinin güvenini sağlamak için açık ve şeffaf olmanız şart! Özellikle fiyatlandırma, hizmet taahhütleri ve teslimat süreçlerinde;

• Ek ücretler, gizli masraflar çıkıyor mu?
• Beğenmeyen bir müşteriye kolayca iade sunuyor musunuz?
• Stokta bulunmayan ürünler için açıkça bilgi veriyor musunuz?
• Geç kalınan kargo veya teslimat için mutlaka bilgilendiriyor musunuz?

Gizli saklı uygulamalardan kaçının. Ne kadar şeffaf olursanız, müşterinizle o kadar uzun soluklu bir ilişki kurarsınız.

9. Müşterinizin Anlattıkları Gerçekten Duyuluyor mu?

Yüzlerce geri bildirim aldıktan sonra yapılan tek bir değişiklik bile, müşterinizin “Beni gerçekten dinliyorlar!” hissiyatını güçlendirir.

• Müşteri taleplerinden yola çıkarak ürün ya da hizmetlerinizde neler geliştirdiniz?
• Bu değişiklikleri kamuoyuyla paylaşıyor musunuz?
• Müşteriniz “Benim söylediğim dikkate alındı” diye hissediyor mu?

Çalıştığınız alanlarda “Geri Bildiriminiz Bizim İçin Değerli” cümlesini içi doldurulmuş bir şekilde göstermek kadar etkili bir güven var mı? Müşteri geri bildirimlerini analiz etmek ve süreçlerinizi buna göre güncellemek istiyorsanız, Türkal Partners olarak veri analitiği ve kullanıcı deneyimi araştırmalarında size yol arkadaşlığı edebiliriz.

10. Kriz Anlarında Müşterinizi Yalnız Bırakıyor musunuz?

Küçük krizler, mailde yaşanan bir gecikme ya da 2 günlük teknik aksaklık… Her marka bu sınavdan zaman zaman geçer. Bu anlarda;

• Müşterinize anlık olarak bilgi veriyor musunuz?
• Yaşanan sıkıntıyı hızlı şekilde telafi edecek alternatifler sunuyor musunuz?
• Olası zararını azaltmak için ekstra çaba harcıyor musunuz?

Bir müşteri, yoğun bir stres yaşadığında yanında olduğunuzu hissederse size olan sadakati iki kat artar! İşte, büyük markaların sırrı da bu küçük detaylarda saklıdır.

11. Çalışanlarınız Müşteri Odaklı mı?

Her şey üst yönetimle bitmiyor. En alt kademeden üst yönetime kadar tüm ekip müşteri odaklı bakış açısına sahip mi?

• Çalışanlarınız müşteriyle doğrudan temas ettiğinde markanızı en iyi şekilde temsil edebiliyor mu?
• Şirket kültürünüzde müşteri memnuniyeti ortak bir değer mi?
• Çalışanlarınıza bu konuda yeterli eğitim veriyor musunuz?

Çalışanlarınız bu konuda zayıf kalıyorsa, müşteri odaklılık sadece bir hayal olarak kalır. Şirket içi dijital eğitim ve danışmanlık hizmetlerimiz tam da burada devreye giriyor! Çalışanlarınıza müşteri odaklılık kültürünü kazandırmak için bizimle iletişime geçebilirsiniz.

12. Sürekli İyileştirme Kültürünüz Var mı?

Müşteri odaklı şirketler “Oldu bitti” demez, her zaman birkaç adım ötesini düşünür. Peki siz;

• Müşteri yolculuğunu sürekli analiz edip, eksikleri düzenliyor musunuz?
• Rutin olarak rakiplerinizi ve sektörünüzü takip ederek yeni trendleri işinize uyarlıyor musunuz?
• Müşteriyle yapılan her etkileşimi öğrenilecek bir tecrübe olarak görüyor musunuz?

Eğer hala “Biz zaten iyiyiz, değişmemize gerek yok” diyorsanız, asıl tehlikeli bölgedesiniz demektir. Çünkü müşteri odaklılık, sürekli güncellenen bir yolculuktur!

13. Müşterinize “Vay be!” Dedirtme Şansınız Var mı?

Müşterilerinize beklediğinden fazlasını sunabilirseniz, markanızı unutulmaz yapan tam da bu anlar olur.

• Satın alma deneyiminde küçük sürprizleriniz var mı?
• Hatırlanmak ya da teşekkür etmek için kişisel bir adım atıyor musunuz?
• Müşterinize kendini özel hissettirecek bir detayınız var mı?

Bu küçük dokunuşlar marka sadakati yaratmanın en etkili yoludur!

14. Dijital Ajanslardan Nasıl Destek Alabilirsiniz?

Bu soruları okurken ekibinizin veya şirketinizin yeterli kaynak, uzmanlık ya da zamanının olmadığını fark ettiyseniz endişelenmeyin, çünkü yalnız değilsiniz. Müşteri odaklılık, özellikle dijital dünyada, birçok farklı becerinin ve uzmanlığın bir araya gelmesini gerektiriyor.

• Kullanıcı deneyimi (UX/UI) tasarımı
• Dijital süreçlerin otomasyonu
• Müşteri verisi analitiği
• Marka dili ve iletişim stratejileri
• Sosyal medya ve dijital PR yönetimi

Tüm bu konuları uzman ekibimizle ele alıp, işinizi bir üst seviyeye taşımak isterseniz Türkal Partners olarak sizlerle birlikte çalışmaktan memnuniyet duyarız.

15. Müşteri Odaklılıkta Başarıyı Nasıl Ölçersiniz?

Her işin başı ölçüm! Müşteri odaklılığınızı hangi verilerle takip ediyorsunuz?

• Müşteri memnuniyet skorları (NPS – Net Promoter Score vs.)
• Çözüm süresi ve birinci kontağında çözüm oranı
• Müşteri şikayetlerinin azalması ya da tekrar eden sorunların yok olması
• Sadık müşteri oranı ve müşteri ömrü değeri

Tüm bu verileri doğru analiz edip, iyileştirme planları yapabiliyor musunuz? Gözünüz korkmasın, verileri anlamlı raporlara dönüştürmek için her zaman yanınızda olduğumuzu unutmayın!