Şirketiniz İçin 7 Kritik Müşteri İlişkileri Önerisi

Müşteri ilişkileri günümüzün dijital dünyasında başarının anahtarı olarak görülüyor. Hepimiz biliyoruz ki bir müşteriyle kurulan her samimi diyalog, her doğru zamanda atılan adım, her içten teşekkür sizi rakiplerinizden ayırmaya yetecek büyüklükte. Peki, gerçekten mükemmel müşteri ilişkileri nasıl kurulur? Bu kadar çok kanal, araç ve yöntem varken hangilerini kullanmalı, nelere dikkat etmelisiniz?

Türkal Partners olarak yıllardır hem Türkiye’de hem de globalde farklı sektörlerdeki müşterilerimize uçtan uca dijital çözümler sunuyoruz. Bu yazımızda ise tecrübemizi damıtarak, şirketinizde hemen uygulamaya alabileceğiniz 7 kritik müşteri ilişkileri önerisini sizinle paylaşıyoruz. Ayrıca, her önerinin detaylarında sıkça aldığımız soruları cevaplıyor, işinizi büyütürken dijital dünyada adım nasıl atılır, birlikte tartışıyoruz.

1. Dinlemek En Büyük Yatırımınız

Bir müşteriyle, ister WhatsApp’tan ister telefonda isterse sosyal medyadan iletişime geçin; önce dinleyin. Çünkü dinlemek aslında müşterinize verdiğiniz ilk değerdir.

• Müşteriler en çok ne istiyor? Her sektör değişken olsa dahi, asıl aranan çözüm her zaman kendini değerli hissetmek ve anlaşılmak. Onlara bu hissi verebilir misiniz?
• Aktif dinleme nasıl yapılır? Sadece müşterinizle konuşurken değil, anketlerde, yorumlarda, canlı chatlerde de sözlerini tekrar ederek ya da özetleyerek, onların neye ihtiyaç duyduğunu anladığınızı gösterin.
• Müşteri geri bildirimlerine cevap vermek şart mı? Kısaca evet. Negatif-pozitif tüm geri bildirimlere hızlı ve içten cevaplarınız güven oluşturacaktır.

2. Hızlı ve Tutarlı Olun

Ne kadar iyi hizmet verdiğinizi düşünürseniz düşünün, hız çağında yaşıyoruz. Sorduğu her soruya günler sonra cevap alan bir müşteri, muhtemelen rakibinizle bir kahve içmeye başlar!

• Müşteriye ne kadar sürede dönüş yapmalıyım? Olabildiğince hızlı! Örnek verelim: Chat kanallarında ilk 10 dakika içinde dönen şirketlerin müşteriyi elde tutma oranı %40 daha fazla.
• Her kanalda aynı hızda mıyım? Elbette mükemmel olamazsınız ama tüm kanallarda benzer SLA (Hizmet Düzeyi Anlaşması)’lar oluşturmanız gerekir.
• Otomasyon sistemlerinden nasıl faydalanırım? Biz Türkal Partners olarak, entegrasyon ve otomasyon konularında müşterilerimize özel çözümler üretiyoruz. Chatbotlarla veya yardım masası yazılımlarıyla süreçlerinizi dijitalleştirelim!

3. Tutarlı ve Kişiselleştirilmiş Hizmet

Müşteriler, her seferinde aynı ilgiyi bekler. Ama asıl farkı, onlara özel davrandığınızda yaratabilirsiniz.

• Kişiselleştirme nasıl yapılır? Onlara isimleriyle hitap edin, geçmiş siparişlerinden, ziyaretlerinden bahsedin. Örneğin, “Geçtiğimiz ay aldığınız üründen memnun kalmış mıydınız?” gibi bir soru onları etkiler.
• Tutarlılık neden önemli? Markanız hangi kanalda olursa olsun aynı tonda, aynı ilgiyle hizmet verir. Sıkça karşılaştığımız “Bir gün başka bir temsilciyle konuştum, ertesi gün başkası bana farklı bir şey dedi” şikayetlerinin önüne geçmek için mutlaka standartlarınızı belirleyin.
• Veri tabanı tutmak gerekir mi? Evet, CRM sistemleriyle müşteri geçmişini, tercihlerini, yaşadıkları sorunları kayıt altında tutmalısınız. Böylece her temas noktası bir öncekinden daha değerli olur.

4. Sorunlarda Hızlı ve Çözüm Odaklı Davranın

Elbette her işte aksaklıklar olabilir. Ama nasıl bir yol izlediğiniz, markanızın ruhunu ortaya koyar.

• Bir sorun oluştuğunda ne yapmalı? İlk adım özür dilemek ve sorumluluk almak. Müşteriyi suçlamayın. Ardından mümkünse net bir çözüm sunun: “Problemi en geç şu tarihe kadar çözüyoruz.”
• Sorunun çözümü uzadığında nasıl bilgilendirmeliyim? Müşteriler belirsizliği sevmez. 3 günde çözülmesi gereken bir problem 5. gün hala çözülmediyse, arayın ve dürüstçe gelişmeleri anlatın.
• AliExpress, Amazon gibi devler ne yapıyor? Sorun yaşayan müşteriye hemen iade ya da ücretsiz kargo gibi jestlerle güven tazeliyorlar. Unutmayın, bazen küçük bir jest büyük fark yaratır.
• Türkal Partners olarak ne sunuyoruz? Sizin için tüm bu süreçleri dijitalleştiriyor, end-to-end müşteri hizmetleri entegrasyonu ile verimliliği arttırıyoruz.

5. Eğitimli ve Motive Bir Müşteri Temsilci Ekibi Kurun

Bir şirketin müşteriyle ilk teması genellikle müşteri temsilcileri ile olur. Peki bu ekip ne kadar önemli? Üstelik bu kadar yoğun rekabet varken, insan faktörü devreye girmeli mi?

• Ekibime ne sıklıkla eğitim vermeliyim? Minimum yılda bir defa iletişim, stres yönetimi, teknoloji güncellemeleri gibi farklı alanlarda eğitim zorunlu olmalı.
• Motive bir ekip için ne yapmalıyım? Çalışanlarınız, başarılarının ödüllendirileceğini, kendilerini geliştirebileceklerini bilmeli. Onlara geri bildirim vermekten çekinmeyin.
• Dijital eğitim araçları neler? E-learning platformları, webinarlar, interaktif testlerle eğitim hiç olmadığı kadar kolay.
• Ekibim yoruldu, ne yapabilirim? Her ay kısa süreli sosyal aktiviteler, turnuvalar veya farklı motivasyon programları sık tekrarlandığında ekibinizdeki bağlılığı arttırır.

6. Müşterinizle Samimi ve Anlaşılır Dil Kullanın

Kurumsallık elbette önemli. Ama müşterinize robot gibi yaklaşan, klişe mesajlar gönderen bir markayı kim sever ki? Burada dilinizin samimiyeti markanıza duyulan sempatiyi artırır.

• Hangi tonda iletişim kurmalıyım? Sektörünüzün doğasına uygun, ama olabildiğince doğal bir ton seçin. “Saygılarımızla” demek bazen yerinde, kimi zaman da “Size yardımcı olmaktan çok mutlu olduk :)” mesajı daha yakın hissettirir.
• Müşteriler hangi dilden etkilenir? Sade, jargon kullanmayan ve onlara değer verdiğinizi gösteren bir dil etkileyicidir. En çok kullanılan örneklerden biri, çözüm önerilerinizi anlatırken “Siz olsanız ne yapmak isterdiniz?” diye sormaktır.
• Kampanya ve promosyon mesajlarında nasıl bir dil seçilmeli? Açıkça anlatın, abartılı vaatlerden kaçının, mesajı fazla uzatmadan doğrudan konuya geçin.
• Dijital kanallarda samimiyet nasıl yansıtılır? Emojilerden korkmayın! Gerektiğinde küçük bir gülen yüz ciddi bir maili bile daha cana yakın hale getirir. Tabii dozunu iyi ayarlayın.

7. Ölçümleyin, Analiz Edin ve Gelişime Açık Olun

Müşteri ilişkilerinde değişen tek şeyin değişim olduğunu unutmayın! Eğer veri ile hareket etmiyorsanız, bir gün hızla geride kalabilirsiniz.

• Hangi metrikleri takip etmek gerekir? Net Promoter Score (NPS), müşteri memnuniyeti anketleri, ilk yanıtlama hızı, çözüm süresi, tekrar eden şikayetler gibi onlarca başlık izlenebilir.
• Dijital altyapım analiz için yeterli mi? Asla geç değil! Türkal Partners olarak sizi işin başından sonuna kadar destekliyor, kendi yazılım ve çözümlerimiz ile ihtiyacınıza göre analiz ve raporlamalar sunuyoruz.
• Müşteriden neler öğrenebilirim? Bazen müşterilerinizin beğenmedikleri şeyler sizi bir sonraki seviyeye taşır. Onları dinlemeyi teknolojik altyapıyla birleştirin, gelişime açık olun.
• Teknoloji sayesinde ne kadar ileriye gidebilirim? Bugün yapay zeka destekli algoritmalar, müşterilerinizin ses tonundan memnuniyet oranını tahmin edebiliyor. Siz de en yeni teknolojilere bizimle birlikte ulaşın!

Sık Sorulan Bazı Müşteri İlişkileri Soruları 🙂

• Müşteri ilişkisi ne zaman başlar ve biter? Müşteri ile ilk temasta başlar ve aslında asla bitmez. Satış sonrası da devam eden bir yolculuktur.
• Müşteri şikayetleri marka imajına zarar verir mi? Doğru yönetilirse tam tersi olur, müşterinin sadakatini artırır.
• Küçük işletmeler de müşteri ilişkilerine yatırım yapmalı mı? Elbette! Hatta küçük işletmeler büyük markalara göre bu konuda daha esnek ve hızlı olabilir.
• Sadece müşteri değil, çalışan ilişkileri de önemli mi? Kesinlikle, çünkü mutlu çalışan iyi müşteri ilişkisi kurar.

Müşteri İlişkilerinde Dijital Dönüşüm Neden Gerekli?

• Dijitalleşme olmadan müşteri yönetimi eksik mi kalır? Evet, çünkü hız, veri ve otomasyon yeni dünyanın vazgeçilmazları. Tek başına telefon ve e-posta ile süreç yeterince hızlı ve ölçülebilir ilerlemez.
• Küçük bir ekibim var, büyük CRM’ler bana uygun mu? Her işletmenin ihtiyacı farklı. Biz Türkal Partners olarak hem hazır hem de size özel CRM ve iletişim altyapıları sunabiliyoruz. Gelin, size en uygununu birlikte belirleyelim.
• Yapay zeka müşteri ilişkilerinde kullanılır mı? Özellikle hızlı yanıt gerektiren, tekrar eden müşteri taleplerinde chatbot’lar ve öneri sistemleri devreye alınıyor. Hatta bazen müşteri sizin robot olduğunuzu anlamıyor bile!

Peki, Şirketinizde Nereden Başlayacaksınız?

Bunca bilgi, öneri ve püf noktasına rağmen hâlâ aklınızda sorular varsa Türkal Partners olarak yanınızdayız! Her işletmenin ihtiyacı farklıdır; birlikte keşfedeceğimiz dijital çözümlerle işinizi büyütmek, müşterilerinizi ve markanızı bir adım öne çıkarmak için hemen bizimle iletişime geçin.