Bunları Yapmayan Şirketler Müşterilerini Kaybediyor

Her geçen gün daha fazla şirket rekabette geri kalıyor. Peki siz, müşterilerinizi gerçekten ne kadar iyi tanıyorsunuz? Onlarla uzun vadeli bir ilişki kurabiliyor musunuz? Eğer bu sorulara şüpheli bir cevap veriyorsanız, doğru yerdesiniz! Biz Türkal Partners olarak; müşteri kayıplarının en önemli nedenlerini ve şirketlerin hangi adımları atmalarının olmazsa olmaz olduğunu sizlere anlatacağız.

Müşteri Neden Gider?

Bunu hiç düşündünüz mü gerçekten? Bir sabah geleneksel yöntemlerle çalışırken, ertesi gün rakibinizi tercih eden bir müşteri… Ne değişti de gitti dersiniz? Belki de cevabı çok basit: İhtiyaçlarını karşılamadınız. Oysa müşteriler tam da şunu sorar:

• Beni yeterince dinliyorlar mı?
• Sorunlarımı çözüyorlar mı?
• Kendimi önemli hissediyor muyum?
• Bana özel hizmet alabiliyor muyum?

Eğer bu soruların cevaplarını müşterilerinizde oluşturamıyorsanız, kaybetmemek imkansız.

Çağımızın Müşterisi Neyi Farklı Bekliyor?

Yakın zamana kadar “hizmetimi veririm, paramı alırım” mantığı geçerliydi. Şimdi ise tablo tam tersine döndü. Müşteri artık aktif, bilinçli ve seçeneklerinin farkında. Internet sayesinde şirketinizi üç saniyede araştırabiliyor, sosyal medya yorumlarını okuyor, hatta sizi sosyal medya etkileşimlerinizden bile analiz edebiliyor. O yüzden müşteri sadakati kurmak için farklı bir bakış açısına ihtiyacınız var.

• Kişiselleştirme ne kadar önemli?
  
  Müşteriniz kendisiyle özel ilgilenildiğini hissetmediği anda kaybedersiniz. Ona adıyla seslenin, alışkanlıklarını bilin ve isteklerine göre ürün/hizmet önerin.
• İletişim Kanalları neden çoğalmalı?
  
  Bir müşteri sadece telefonla ya da maille ulaşmak istemez. Whatsapp, sosyal medya, canlı chat gibi her kanalda var mısınız?
• Hızlı Yanıt Vermek ne kadar önemli?
  
  Bekletilen müşteri sinirli müşteridir. Sorularına, taleplerine anında dönüş yapıyor musunuz?
• Şeffaflık neden kritik?
  
  Şirketinizle ilgili hata olduysa bunu gizlemek yerine açıkça paylaşıyor musunuz? Müşteri güvenini ancak şeffaf bir şirket sağlayabilir.

Müşteri Deneyimi Neden Her Şeyin Önünde?

Bunu hiç göz ardı etmeyin: Günümüzde müşteri, artık hizmetin değil, deneyimin peşinde! Peki iyi müşteri deneyimi ne demek?

• Satın alma sürecinde kolaylık var mı?
• Sorun çıktığında hızlıca çözülebiliyor mu?
• Kendini şirketinizin bir parçası hissediyor mu?
• Sonrasında unutulmadığını hissediyor mu?

Bu soruların her biri şirketiniz için bir ölçüm standardı olmalı. Bir müşterinin iyi bir deneyimle ayrılması, bir başka müşteriyi daha getirir; kötü ayrılması ise on müşterinizi birden götürür.

Sadık Müşteri Nasıl Oluşur?

“Sadece bir defa bana gelsin yeter” mantığı geçmişte kaldı. Çünkü yeni bir müşteri kazanmak, mevcut bir müşteriyi elde tutmanın yaklaşık 5 katı masraflı. Peki gerçekten sadık müşteri nasıl yaratılır? 

• After-sales (Satış sonrası) desteğiniz var mı?
  Müşteri sizden aldıktan sonra da unutulmadığını görüyor mu?
• Düzenli olarak geri bildirim alıyor musunuz? Müşterilerinizden memnuniyet anketleri, değerlendirmeler alıyor musunuz?
• Onlara özel fırsatlar yaratıyor musunuz? Sadık müşterileriniz için özel kampanyalarınız var mı? Onları ödüllendiriyor musunuz?

Bir CRM sistemi kullanmak burada çok faydalı olabilir. Müşteri verilerini toplamak, onları düzenli olarak analiz etmek ve kişiye özel kampanyalar geliştirmek için bu tür teknolojilere sahipseniz, bir adım öndesiniz. Eğer böyle bir sistemi nasıl entegre edeceğinizi bilmiyorsanız, biz size danışmanlık verebiliriz.

Olmazsa Olmaz 10 Adım: Bunları Uygulamazsanız Müşteriniz Gider!

1. Her zaman ulaşılabilir olun: Sorulara hızlı ve çözüm odaklı dönüş.
2. Şeffaf ve samimi olun: Hata yaptığınızı dürüstçe kabul edin.
3. Kişiselleştirilmiş teklifler sunun: Tüm müşterilere aynı kampanya, aynı mail gönderilmez!
4. Müşteriden düzenli geri bildirim toplayın: Gelişiminizin anahtarı budur.
5. Satış sonrası desteği unutmayın: İhtiyacı olduğunda yanında olun.
6. Müşteri memnuniyetini ölçün: Memnun olanlar kadar olmayanları da arayın.
7. Ekibinizi eğitin: Müşteriyle ilk teması sağlayan ekip müşteri iletişimi konusunda uzman olmalı.
8. Dijitalde aktif olun: Sosyal medya, web sitesi, canlı destek mutlaka yer almalı.
9. Benzersiz bir deneyim sunun: Başka yerde bulamayacağı bir değer vaat edin.
10. Sadakat programları oluşturun: Tekrar eden müşteriye ödül verin.

Peki, Sıkça Sorulan Sorular Nelerdir? Hepsine Cevaplar!

Her sektörde müşteri memnuniyetine yaklaşım aynı mı?

Hayır! Her sektörün kendine özgü müşteri kitlesi var. Ancak müşteriyi merkeze almak ortak payda olmalı. Perakende, hizmet, finans, teknoloji – hepsi deneyime odaklanmalı.

En basitinden neyle başlamalıyım?

Öncelikle müşteri şikayetlerini analiz edin. En çok neyle ilgili şikayet geliyor? Hız mı, fiyat mı, ilgi eksikliği mi? Ana sorunu bulduktan sonra, hemen oradan başlayabilirsiniz. Eğer nasıl analiz edeceğinizi bilmiyorsanız, biz süreci sizin için baştan sona kurabiliriz!

Teknoloji şart mı? Herkes için uygulanabilir mi?

Evet, artık dijitalleşme olmadan müşteri memnuniyeti sağlamak neredeyse imkansız. Otomasyonlar, takip sistemleri, CRM yazılımları büyük bir fark yaratıyor. Ama her şeyi bir anda dijitale taşımak da mecburi değil. Ufak adımlarla başlayabilirsiniz. Sektörünüz fark etmeksizin sizin için uygun teknoloji önerilerimizle yol gösterebiliriz.

Müşteri kaybetmemek için en hızlı yapılacak eylem nedir?

İletişimi güçlendirin. Sosyal medya mesajlarınıza, maillere ve çağrılara anında ve samimi yanıt verin. Müşterinin “yok sayıldım” hissi bu çağda en hızlı müşteri kaybı demek.

Doğrudan iletişim kanalları dışında ne yapabiliriz?

Örneğin blog içerikleri üretmek! Sizin gibi uzman bir ekibin, sıkça sorulan soruları yanıtladığı, sektörel bilgiler verdiği blog sayfaları müşterinin gözünde değerli olur. Türkal Partners olarak, web sitenizde blog altyapısı kurabilir, içerik yönetiminizi üstlenebiliriz.

Sadakat programım yok, oluşturmalı mıyım?

Evet! Çünkü sadakat programı, müşterinin sizi seçme nedenlerinden biri olur. Özel indirimler, hediye puanlar, üyelik avantajları müşteriyi tekrar tekrar geri getirir. Bunu sıfırdan kuramayacağınızı düşünüyorsanız, bize ulaşın. Sizin için yaratıcı sadakat programları tasarlarız.

Sosyal medya ne kadar etkili?

Bir müşterinin bir mesajınızı, bir paylaşımınızı binlerce kişiye ulaştırma potansiyeli var. Sosyal medya yönetimi artık büyük şirketlerin değil, her ölçekten firmanın olmazsa olmazı!

Hangi analiz araçlarını kullanmalıyım?

Bizimle iletişime geçtiğinizde, sizin için en iyi analiz ve ölçümleme araçlarını belirler; günlük ve aylık raporlama sistemleriyle müşteri memnuniyetini aktif olarak takip etmenizi sağlarız.

Müşteri Kaybı Şirketi Nereye Götürür?

Bir müşteri kaybettiğinizde, gelir kaybı yaşarsınız ve marka itibarınıza zarar verirsiniz. Ayrıca, negatif yorumlar ve sosyal medya paylaşımları domino etkisi yaratır. İyi bir planınız yoksa, müşteri kaybı bir hastalık gibi hızla yayılır.

Türkal Partners Olarak Neler Sunuyoruz?

• Web sitesi geliştirme ve müşteri deneyimi odaklı arayüz tasarımı
• CRM entegrasyonları ve otomasyon çözümleri
• Çoklu kanal (Omnichannel) iletişim stratejileri
• Sosyal medya yönetimi ve içerik pazarlama
• Sadakat programı ve kampanya danışmanlığı
• Müşteri memnuniyeti analiz ve ölçüm araçları kurulumu
• Ekip eğitimi ve iletişim workshop’ları

İster yeni kurulmuş olun, ister köklü bir marka… Müşteri memnuniyetini ve bağlılığını artırmak için ekibimizle hemen görüşün!

Bir Kaç Pratik İpucu Daha: Bugün Deneyin!

• Her müşteriyle konuşmanızda ismini muhakkak kullanın.
• Satıştan bir gün sonra arayıp memnuniyet sorusu sorun.
• Sosyal medya paylaşımlarında gerçek müşteri hikâyeleri paylaşın.
• Web sitenize canlı destek ekleyin.
• Müşteri şikayetlerini hızla ve pozitif bir dille çözün.
• Haftalık müşteri memnuniyeti ölçümü yapın, sonuçları şirket içi toplantılarda paylaşın.

Bunları Yapmadığınızda Ne Olur?

Kısaca şunu söyleyebiliriz: Müşteri sizden gider, rakibinize gider ve geri dönmez. Günün sonunda yeni müşteri bulmak da, eski müşterinizi yeniden kazanmak da çok daha zor ve maliyetli olur. Onun yerine hemen şimdi bizimle iletişime geçin; şirketinizi büyütmenin en kolay ve en hızlı yollarını birlikte kuralım!